Hay estudios que demuestran que más del 90% de clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se nos van a la competencia y eso puede hacernos creer que los clientes estan contentos con nuestros productos y/o servicios y sin embargo lo que esta sucediendo es que los estamos perdiendo.
Sólo hay que pensar en nuestro actitud como cliente , ¿cuántas veces nos quejamos? yo diria que más bien pocas (aunque esto poco a poco está cambiando) por que no queremos tomarnos esa molestia, creemos que no va ha servir para nada o simplemente como no sabemos a quién hacerlo no lo hacemos.
Los clientes insatisfechos que no se quejan son los que menos repiten como compradores de ese producto o servico que le ha salido defectuoso y es más probable que compre alguien que no ha quedado muy convencido de mla respuesta a su queja que uno que no se ha quejado.
Si facilitamos que nuestros clientes se quejen y resolvemos sus problemas rápida y eficazmente lograremos:
- Mantener a los clientes existentes.
- Desarrollar relaciones duraderas comn ellos.
- Haran publicidad de nuestro servicio y atención con la posibilidad de lograr nuevos clientes por el viejo método del boca-oreja.
- la queja original acabara perdiendo importancia.
Las quejas debemos verlas como una oportunidad de generar fidelización y publicidad altamente positiva, por lo que debemos escuchar las quejas, entenderlas, evitar justificarse, hacer preguntas para que nos proporcionen información detallada, tomar medidas y llevarlas a cabo.
Para finalizar os dejo una historia muy curiosa que leí en un post de blpgirl y que dice así: (más…)
