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Ama las quejas de tus clientes

20 jun

Hay estudios que demuestran que más del 90% de clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se nos van a la competencia y eso puede hacernos creer que los clientes estan contentos con nuestros productos y/o servicios  y sin embargo lo que esta sucediendo es que los estamos perdiendo.

Sólo hay que pensar en nuestro actitud como cliente , ¿cuántas veces nos quejamos? yo diria que más bien pocas (aunque esto poco a poco está cambiando) por que no queremos tomarnos esa molestia, creemos que no va ha servir para nada o simplemente como no sabemos a quién hacerlo  no lo hacemos.

Los clientes insatisfechos que no se quejan  son los que menos repiten como compradores de ese producto o servico que le ha salido defectuoso y es más probable que compre alguien que no ha quedado muy convencido de mla respuesta a su queja que uno que no se ha quejado.

Si facilitamos que nuestros clientes se quejen y resolvemos sus problemas rápida y eficazmente lograremos:

  • Mantener a los clientes existentes.
  • Desarrollar relaciones duraderas comn ellos.
  • Haran publicidad de nuestro servicio y atención con la posibilidad de lograr nuevos clientes por el viejo método del boca-oreja.
  • la queja original acabara perdiendo importancia.

Las quejas debemos verlas como  una oportunidad de generar fidelización y publicidad altamente positiva, por lo que debemos escuchar las quejas, entenderlas, evitar justificarse, hacer preguntas para que nos proporcionen información detallada, tomar medidas y llevarlas a cabo.

Para finalizar os dejo una historia muy curiosa que leí en un post de blpgirl  y que dice así: Seguir leyendo

Compromiso: ¿De que parte estoy?

9 jun

Dice Juan Mateo en su libro “Cuentos que mi jefe nunca me conto” que una de las premisas para trabajar en equipo es tener la sensatez de admitir que no hay nadie perfecto y la vocación de servicio.
No se puede trabajar en equipo si no empezamos por admitir que nosotros estamos al servicio de ese equipo y no el equipo a nuestro servicio (No preguntes que puede hacer el equipo por ti si no que puedes hacer tu por el equipo).
El gran problema es encontrar gente comprometidas con estas premisas porque si que es cierta la disposición de todos a recoger los beneficios de trabajar en equipo, pero muy poca gente está en condiciones de comprometerse. Sólo se está comprometido con un equipo cuando ese compromiso significa que se puede perder algo: parte de tu libertad, parte de tu protagonismo, etc. Seguir leyendo

Dirección a palos.

29 abr

Alguna vez hemos hablado de los estilos de dirección en Habilidades directivas y algunos de los comentarios que salian era de la eficacia de gestionar por miedo.

La verdad mucho se ha escrito sobre el tema del miedo pero al final este tipo de dirección es tremendamente ineficaz a medio y largo plazo porque no estimula la crestividad, la innovación y mucho menos logra crear lazos de compromiso.

Hay una curiosa metafora culinaria sobre la dirección a palos y sus efectos a largo plazo, dice así:

Engrasa ligeramente el fondo de tu horno microondas con aceite de girasol. Coloca sobre el fondo engrasado, a un lado del horno, tanatas uvas como personas tengas a tu cargo. Cierra la puerta y apuesta por tus uvas ganadoras. Pon el horno en marcha. La transferencia de calor hará que las uvas empiecen a deslizarse sobre el aceite caliente. Algunas uvas llegarán muy lejos rápidamente. Luego estallarán, debido al mismo proceso de transferencia de calor que las hizo mover. Cuando la temperatura sube demasiado, tanto las uvas como las personas se queman. Seguir leyendo

El contexto si importa: No etiquetas – No prejuicios.

15 abr

Poli es un buen amigo, lo conozco desde nuestros años mozos en el instituto, y desde hace unos meses disfruto los mails que me manda.

El último mail comentaba sobre un sujeto que entra en la estación del metro, va vestido con un pantalón vaquero, una camiseta barata y se situa cerca de la entrada. Extrae un violín de la caja y comienza a tocar con entusiasmo para toda la gente que pasa por allí, es la hora punta de la mañana.

Durante los 45 minutos que  tocó el violín, fue prácticamente ignorado`por todos los pasajeros del metro como habéis visto en el vídeo. Seguir leyendo

El outdoor y un religioso: Metáfora sobre la simplicidad.

31 mar

Hace tres años en la convención de ventas de la  empresa recibí una lección de lo que significa pertenecer a un equipo.

La convención se hizo en el Monasterio de Santa Maria de Bujedo en Burgos, un sitio precioso donde la empresa de outdoor contratada cumplió con su cometido.

El objetivo general era proporcionar situaciones que promovieran determinadas pautas de comportamiento entre los trabajadores de la empresa:

*Fomentar actitudes cohesionadoras en el equipo que faciliten la mejora de las relaciones profesionales y personales

*Aumentar la motivación hacia los objetivos del conjunto de la empresa

*Desarrollar entre todos una comunicación fluida y receptiva

*Reforzar comportamientos flexibles en en el equipo

*Impulsar una cultura de mejora y aprendizaje

*Incentivar actitudes que promuevan el liderazgo Seguir leyendo

La recompesa desmotivadora.

13 mar

Un hombre mayor vivía sólo en las afueras de un pueblo. Estaba considerado un excéntrico. A los chavales del pueblo les gustaba reunirse ante la puerta de su casa cada día, para lanzarle insultos y pisotear las flores de su jardín.

“No gritáis  suficientemente fuerte ni sois sois suficientemente groseros”, les dijo un día. “Mañana os daré un euro a cada uno si gritáis tan fuerte  como podáis  los peores insultos que se os ocurran”.

Los niños se mostraron encantados. Al día siguiente llegaron pronto y profirieron a grito pelado sus peores insultos. El hombre salió por la puerta y les dijo, satisfecho: “No está mal. Volved a repetirlo mañana y os daré 50 céntimos a cada uno”.

Los muchachos pensaron que seguía siendo un trato interesante, por lo que, al día siguiente, volvieron puntualmente con sus insultos. Otra vez salió el hombre, quien esta vez les dijo: “Excelente. Volved mañana si queréis, pero sólo podré daros 5 centimos a cada uno”. “

¿Sólo 5 céntimos?”, exclamaron. “¡Ni hablar!”. Seguir leyendo

A remar, a remar … y el barco navegará.

1 mar

Los equipos avanzan debido a que el líder consigue que todos remen en la misma dirección, motivados y comprometidos con el objetivo.

Cuentan las crónicas, que se celebró una competición de remo entre dos equipos, uno compuesto por trabajadores de una conocida gran empresa española y otros por sus colegas de una empresa del mismo sector japonesa.

Se dió la salida y los remeros japoneses se empezaron a destacar desde el primer momento. Llegó a la meta y el equipo español lo hizo con una hora de retraso sobre los nipones.

De vuelta a casa, la Dirección se reunió en comité para analizar las causas de tan bochornosa actuación, y llegó a la siguiente conclusión que, el secretario -una vez levantada acta- difundió en forma de comunicado a todo el personal de la empresa a través del correo electrónico: Seguir leyendo

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